שכר עידוד בחשיבה של מהנדס תעשייה וניהול 

שכר עידוד הינו אחד מהנושאים הקלאסיים איתם מתמודדת הנדסת תעשייה וניהול.

שכר עידוד, ידוע גם בשם "תשלום עבור ביצועים", או "תמריצים". שכר עידוד ניתן בדרך כלל כפועל יוצא של תוצאה או תוצר, אשר מקורו בביצוע ספציפי ולא רק כתשלום עבור זמן העבודה של עובד. שכר העידוד או תמריצים אינם התשובה המוחלטת לכל אתגרי כוח האדם, אולם הם יכולים בהחלט לפעול ולשפר את ביצועי העובדים.

בכתבה זו ננסה להציג את דרך חשיבתו של מהנדס תעשייה וניהול, העוסק בתחום שכר העידוד. מהנדס תעשייה וניהול פועל בדרך כלל בהתאם לשלבים הבאים: סקירת המצב הקיים: הבנת התהליך, הממשקים, הפונקציות השותפות, מערכות המידע ואופן זרימת המידע. הגדרת שיטת שכר העידוד המיטבית למצב הקיים, הגדרת מדדים למתן התמריצים.

בעניין התמריצים יש להבחין בין שתי גישות: גישת התמריצים המזדמנים ושיטת התמריצים הבלתי רשמיים.

בתמריצים מובנים, עובדים מסוגלים להבין בצורה פשוטה את הקשר בין הביצועים שלהם, התמריץ והגמול. זאת בניגוד לתמריצים בלתי רשמיים בהם העובדים אינם יודעים מתי הם מקבלים גמול וכיצד הגמול חושב.

מה הם תמריצים מקריים/מזדמנים?

תמריצים מזדמנים כוללים: טפיחה על השכם, אמירת תודה על הביצוע, מתן בונוס אקראי של 400 ש"ח, מתן ארוחת בוקר זוגית וכדומה. . . תמריץ מזדמן הוא סוג מסוים של צל"ש על פעילות טובה מהמצופה אשר בוצעה או הביאה לתוצאה באופן יוצאת דופן. תמריץ מזדמן ניתן באופן לא רשמי ובמרווחי זמן לא צפויים. בונוס או תמריץ הניתן באופן שגרתי מהר מאוד הופך להיות חלק מהצפיות הרגילות של העובד הנחשב בעיניו כמשוב חיובי שיגרתי על עבודתו.

לתמריץ מזדמן שלושה חסרונות מרכזיים: 1) יצירת קינאה בין העובדים (למה לו מגיע ולי לא?). 2) יצירת מראית עין כי המפקח על העבודה מקפח את מי שאינו מקורב אליו. 3) שימוש בתמריץ כדי לשמור על ריחוק חברתי.

אמנם יש מקרים ראויים בהם יש עניין להגיד דברי שבח על עובד. אולם במקרים אחרים הנזק גדול מהתועלת. זאת במיוחד כאשר העובדים עושים השוואות בינם לבין העובד שקיבל את הבונוס.

כך או כך עובדים עשויים לספר לעובדים אחרים על בבונוס שלהם. גם אם הבונוס ניתן באופן אישי ופרטי

מה הם תמריצים מובנים או שכר עידוד?

תמריצים מובנים או שכר עידוד הם כעקרון תשלום נוסף הנקבע כפונקציה של תוספת שכר עבור תפוקת עובד מעבר לנורמה. הרעיון הוא שככל שעובד יגדיל את יעילותו השכר שיקבל יגדל (תוספת זו מכונה פרמיה(. על מהנדס תעשייה וניהול לקבוע את שיטת שכר העידוד המתאימה ביותר לתהליך, לארגון וליכולת העובדים. קימות מספר שיטות שכר עידוד מקובלות, כגון: שכר עידוד בשיטת הקו הישר, שכר עידוד בשיטת הקו העקום, רגרסיה רב גורמית, או שילוב של מדדים כמותיים ואיכותיים.

כיצד מודדים הצלחה של תהליך

כדי לבחון את מידת הצלחתו של תהליך לצורך שכר עידוד, יש להשתמש במדדי ביצוע אובייקטיביים וכמותיים ככל שניתן. השימוש במדדים מסייע לבקרת תהליך, בחינת כדאיות התהליך, ביצועי עובדים, הפקת לקחים ושיפור מתמיד.

כדי להמחיש את השפעת המדידה והניטור על תהליכים ניקח לדוגמה רופא העובד בקופת חולים. יש לציין כי הדוגמה יכולה להתאים כמעט לכל עובד בכל ארגון.

בדוגמה שלנו הרופא עובד בקופת חולים ומקבל חולים לפי זמנים קבועים מראש. זימון הטורים מתבצע באמצעות מענה אנושי פרונטאלי או טלפוני.

הרופא המקבל חולים שעות עבודה קבועות.

מצד קופת החולים: יש למדוד האם הרופא עושה את עבודתו נאמנה? כמו כן יש לנסות ולמדוד מי הוא רופא טוב?

מצד הרופא: אם לפי תחושתו הוא לא נמדד, אזי אין לא משנה מה הוא עושה, טוב יותר פחות טוב מהר לאט, האם ניתן שרות אדיב מקצועי. אף אחד לא מעריך את עבודתו בין כך, לא ברמת האגו (מילה טובה, ציון לשבח) ולא ברמת השכר (בונוס, העלאת שכר וכדומה).

כאשר אין התהליך או השרות לא נמדד באופן קבוע ורציף, מתי כן יש התייחסות לתפוקה או איכות עבודתו של הרופא? כאשר נוצר צורך לקצץ בעלויות. במקרה זה בודקים האם צריך את כל צוות הרופאים או שניתן לוותר על חלק. או כאשר נוצר לחץ של חולים הממתינים זמן רב או כאשר מגיעות תלונות.

כיצד ניתן ורצוי למדוד ולנתר ביצועי רופאים? מה הם המדדים לאיכות עבודתו של הרופא או לדרישות הקופה? האם למשל: כמות כתבות שהרופא כותב, האם שאלון לקוחות (מטופלים) אותם בודק הרופא?

ייתכן והמדד אשר נקבע לתהליך לצורך שכר העידוד יהיה זמן ההמתנה של חולה לרופא. היות וקופת חולים אשר מעוניינת לקצר את הזמן למינימום אפשרי. מהנדס תעשייה וניהול צריך גם לבחון את האלטרנטיבות למדד. הקופה יכולה למשל להוציא את שרותי הרופא למיקור חוץ, למרפאות חוץ של בתי החולים. אולם במרפאות החוץ בדרך כלל הרופא הוא מתמחה. סביר להניח כי אומנם זמן ההמתנה יקוצר אולם איכות הטיפול הניתנת על-ידי מתמחה אינה זהה לאיכות המתקבלת מרופא ותיק ומנוסה.

שוב אם המדד הוא קיצור זמן ההמתנה ניתן לתת לרופא תגמול בגין מהירות הטיפול (למשל תגמול שכר עידוד לפי כמות מטופלים ברבעון). אולם שוב כאן נדרשת עין בוחנת ומחשבה של מהנדס תעשייה וניהול: קיימות מספר בעיות עם תגמול לפי כמות המטופלים, למשל: ייתכן והרופא לא יבצע את כל הבדיקות או יקצר בהסברים. יתכן והרופא יקציב לעצמו מכסה של X מטופלים ליום אשר יספיקו לצורך פרנסתו ולאחר סיום הכמות לא יקבל מטופלים יותר וילך לדרכו. אם המטופל יגע לרופא באותו הרבעון הרופא לא יתוגמל לכן הרופא יעדיף להזמין את המטופל לרבעון הבא, כך הרופא ירוויח אולם משך הטיפול יתארך.

בהתאם לצורת החשיבה של מהנדס תעשייה וניהול המתוארת לעיל, תוך כדי מחשבה של "מה יקרה אם?". מה יקרה אם המדד הספציפי יקבע את הפרמיה של שכר העידוד? יש לקבוע את המדד המתאים ביותר ולעיתים יש לבחון מדדים נוספים אשר מונעים כישלון של תהליך שכר העידוד עקב חוסר מחשבה.

ייתכן ובסופו של תהליך מהנדס התעשייה וניהול אשר מחליט על השיטה של שכר העידוד והמדדים המיטביים יבחר במדד משולב. למשל: עמידה בלוח זמנים, שביעות רצון של המטופלים כפועל יוצא משאלון לקוח, עמידה בכמות שעות עבודה חודשיות ממוצע, שעות השתלמות שנתיות, כמות כתבות ופרסומים של הרופא במדורי פרסום מוגדרים מראש, פופולאריות של הרופא בקרב המטופלים ועוד.